コトラーのマーケティング4.0

コトラーのマーケティング4.0 スマートフォン時代の究極法則

市場の結果を理解するためには、カスタマー・ジャーニーという概念を使う必要がある。これは、顧客が製品またはサービスを全く知らない状態からしっかり認知した状態へ、それから関心、購入、再購入へ、さらには推奨へという道筋を、どのように進んでいくかを示すものだ。

現実の世界では、カスタマー・ジャーニーはきわめて複雑かつ多様で、伝統的メディアとデジタル・メディアが様々な組み合わせで絡んでくる。ブランドが勝負する市場の特性は、カスタマー・ジャーニーの複雑さに影響を及ぼす。

 ソーシャル・メディアの普及した現代は「接続性」の時代であり、伝統的メディアとデジタル・メディアを上手に融合させた上で、企業と顧客との関係性を築くことが重要と筆者は主張する。

接続された世界におけるカスタマー・ジャーニーは5A(Aware ⇒ Appeal ⇒ Ask ⇒ Act ⇒ Advocate)としたうえで、最終ステップである推奨に至るコンバージョン率を高めるために、市場特性ごとの顧客応対戦略を定め、人間中心・コンテンツ・オムニチャネル・エンゲージメントというキーワードで説明されるマーケティングのアプローチを活用することが重要と示される。